Para que nuestros productos o servicios tengan éxito debemos conocer con el mayor lujo de detalle a nuestra clientela. Para poder hacer una oferta atractiva de lo que vendes es importante saber ¿quién es tu cliente potencial?, ¿qué problema tiene?, ¿qué propuesta de valor le vas a ofrecer?…
Las respuestas a esas preguntas nos proporcionarán datos de mucho valor que van a ayudarnos a centrar todos nuestros esfuerzos en satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Pero tenemos una herramienta que no podemos dejar al margen y que nos ayudará en esta tarea.
La empresa Xplane (adquirida en 2010 por Dachis Group) desarrolló el mapa de empatía. Una herramienta que permite personalizar, caracterizar y conocer a tu segmento de clientes. Este mapa, lleva tiempo empleándose y es clave en el Design Thinking. En este post vamos a hablar de cómo este mapa de empatía te puede ayudar a ti personalmente en tu negocio online.
El Mapa de Empatía
Se trata de una herramienta que nos obliga a ir más allá de la típica frase: “persona de 25 a 40 años, soltero, de clase media”. Para conocer a nuestro cliente ideal, debemos saber qué gustos tiene, que piensa, cómo actúa, “ponernos en su lugar” con el objetivo de identificar claramente sus necesidades o intereses y de ese modo poder ajustar nuestros productos o servicios a ellos.
¿En qué puntos se divide el mapa de empatía?
Primeramente vemos diferentes apartados que nos ayudarán a caracterizar a una persona. (Una recomendación es tener el mapa de empatía impreso en formato A1, para poder pegar, despegar y modificar sobre él mediante posits).
En la primera fase aprendemos de nuestro cliente información relevante como puede ser:
- Cuál es su entorno y cómo es: qué amistades posee; qué propuestas le ofrece ya el mercado…
- Qué dice y hace: cuál es su actitud en público, qué aspecto tiene; cómo se comporta, qué contradicciones tiene…
- Qué oye: qué dicen (o le dicen) sus amistades, su familia, su personal, sus jefes o jefas, las personas influyentes de su entorno; a través de qué canales multimedia le llega la información…
- Qué piensa y siente: qué es lo que realmente le importa; cuáles son sus principales preocupaciones, inquietudes, sueños y aspiraciones.
A partir de estas cuatro se obtienen otras dos ramificaciones:
- Cuáles son los esfuerzos que realiza: a qué le tiene miedo; cuáles son las barreras y obstáculos que se encuentra para obtener lo que desea; con qué riesgos se tropieza en su camino y debe asumir; qué esfuerzos o riesgos no asumirá…
- Cuáles son los resultados, los beneficios que espera obtener: cuáles son sus necesidades o deseos reales; cómo mide el éxito, en función de qué; cómo podría alcanzar sus objetivos…
Utilizar el mapa de empatía
Usar el mapa de empatía es muy sencillo. Lo mejor es realizarlo en grupo, para ello, se debe tener el mapa impreso en una hoja grande A1 o en una pizarra con las diferentes preguntas que debemos hacernos para conocer al cliente. Preguntas como: ¿Qué ve?, ¿Qué dice, hace u oye?, ¿Qué piensa y siente?, esfuerzos y beneficios. Con un buen brainstorming tan solo os llevará unos 30 minutos aproximadamente.
En el centro situamos al “cliente” que vamos a definir, le ponemos “cara” e identificamos su nombre y sus principales características (sexo, edad, profesión –datos económicos…).
Utilizaremos los posits para incluir en cada “apartado” las respuestas a las preguntas planteadas.
Se debería hacer un mapa para cada “tipo de cliente” a quien queramos dirigir nuestro producto o servicio. De ese modo, tomaremos decisiones con mayores garantías de éxito.
El resultado:
El mapa de empatía nos ayudará a conocer mejor a nuestro cliente y de ese modo diseñar una propuesta de valor de nuestros productos o servicios que se diferencien al de la competencia.
