A veces nuestros clientes nos llaman para comunicarnos alguna incidencia con el producto o para hacer una reclamación. ¿Sabe tu equipo cómo gestionar una reclamación?
Podemos decir que gestionar una reclamación no es una tarea sencilla. Pero es muy importante para nuestros clientes que les demos una respuesta adecuada a cada uno de sus problemas tras la compra de nuestros productos. Resolver esas reclamaciones puede contribuir a afianzar la confianza que han depositado en nosotros. Y que nuestro trato profesional y eficiente les lleve a seguir confiando en nuestra tienda online para continuar realizando sus compras en el futuro.
¿Quieres aprender a dominar la gestión de las reclamaciones?
Para escribir este artículo nos hemos centrado en una entrevista realizada a Karina Ludz de Youstice, una plataforma internacional de «Resolución de litigios» donde en ella se dan algunos consejos importantes que debemos tener en cuenta cuando surge una reclamación.
Así que toma nota por si te encuentras en esta situación, que tanto tu como tu equipo sepa como gestionarla de la mejor manera posible.
Consejos imprescindibles para gestionar las reclamaciones
Karina Ludz de Youstice menciona que hay tres reglas de oro a tener en cuenta para resolver estas situaciones:
1. Trata al cliente como una «persona», no como si fuera un número
Escucha a tu cliente y dale una respuesta personalizada, no intentes «venderle» la típica solución estándar, fría y calculada.
Escucha y toma nota de las críticas, eso te ayudará a mejorar como empresa. Presta atención a todas las opiniones, gracias a esto puedes descubrir ciertas carencias de tus productos, o bien, tu empresa.
La atención al cliente siempre se puede mejorar. Y escuchar a tus clientes potenciales te será de gran ayuda ya que las necesidades y demandas de los usuarios cambian en función de sus necesidades, y ahora mucho más rápido que nunca.
En definitiva, si tratas al cliente como si fuera un número, te arriesgas a que quede descontento en un mercado que está en constante cambio, con lo que acabarán yéndose a la competencia.
» Ejemplo de trato personalizado al cliente
Cliente: Me ha llegado un artículo equivocado ¿qué hago con él? y ¿cuándo llegará el mio?
Vendedor: ¡Sentimos mucho el error ocurrido! En breve volveremos a mandar el artículo que nos solicitó! Normalmente solicitamos la devolución del artículo erróneo, pero al haber sido error nuestro, si lo desea puede quedárselo para compensar nuestro error inicial.
2. Ofrece rápidamente una solución al problema
A la hora de resolver una reclamación de un cliente no tomes la situación como una lucha donde tú debes salir ganador. Es importante buscar una solución satisfactoria que beneficie a ambas partes.
De ese modo, evitarás que el problema desemboque en críticas negativas hacia tu empresa.
En otras palabras: resolver las quejas con rapidez y profesionalidad, incrementa la lealtad del cliente y garantiza que siga comprando en tu tienda en vez de en la de la competencia.
Un problema descontrolado puede dañar tu reputación e imagen de marca. Y en un mercado tan competitivo como el actual, el cliente puede buscar otra tienda con un sólo clic. ¡No lo espantes con una mala atención!
» Ejemplo práctico de solución a tiempo:
Cliente: El paquete ha llegado roto.
Vendedor: Lamentamos que el paquete haya llegado en mal estado. Por desgracia, cuando la mercancía sale de nuestro almacén, dejamos de tener control total sobre como llegará el paquete al domicilio. Hablaremos con nuestro transportista para saber qué ha pasado y volveremos a ponernos en contacto con usted para enviarle el producto de nuevo.
3. Céntrate en los hechos y no en las emociones
Cuando trates con un cliente descontento, no dejes que los sentimientos interfieran, sé profesional y céntrate en lo importante.
Para ganarte el favor y el respeto del cliente ofrece soluciones a sus problemas. Se sincero, no escondas información sobre tu oferta, ni prometas lo que no puedes cumplir.
La honradez es siempre la mejor política corporativa que debería existir.
Si el consumidor ya te ha dicho cuál es la causa exacta de su descontento, ofrécele una solución más rápida y eficaz. De esa manera evitarás que la persona descontenta con tu marca cuente su experiencia negativa a sus amigos y familiares.
Este comportamiento puede dañar a tu empresa y hacer que pierdas posibles clientes.
» Ejemplo de solución tajante y objetiva
Cliente: empiezo a estar harto… esta es la tercera vez que intento hacer un pedido y no lo consigo. Y tampoco hablar con atención al cliente.
Vendedor: No se preocupe, vamos a hacer el pedido juntos. Si no lo conseguimos, tomaré personalmente nota de su pedido por teléfono. Por otra parte, ¿por qué medios has intentado hablar con nosotros? Quiero asegurarme de que en el futuro atenderemos las consultas puntualmente.
Módulos que podrían ayudarte a gestionar mejor las reclamaciones de clientes
Uno de los módulos que estamos instalando a muchos de nuestros clientes y que está teniendo mucho éxito es el Módulo de WhatsApp que puedes encontrar en la sección de Addons de PrestaShop. Este módulo es muy eficaz y puede ayudarte a agilizar las reclamaciones.
Con este complemento podrás gestionar las reclamaciones al momento y de manera más rápida. Y de ese modo,
Y es que, solucionar estos problema a tiempo, conlleva que ganes un cliente adepto, en vez de repelerlo y que la próxima vez compre en tiendas de la competencia.
Instálate este addons del marketplace oficial donde se utiliza una App conocida por todo el mundo y que todos tenemos instalada en nuestros Smartphones: WhatsApp para Negocios y soluciona las reclamaciones de tus clientes de manera efectiva.
