¿Qué es una página FAQ? ¿Es importante tener una en nuestra tienda online?
Esta sección dentro de tu página Web es de gran importancia. Aquí es donde tus clientes pueden encontrar información sobre diversas cuestiones relativas a su compra de manera rápida. Sin tener que esperar a que tú personalmente contestes a cada una de ellas.
De esta forma, estas ayudando a agilizar los procesos de compra de tus clientes potenciales y mejorando la usabilidad de la web.
Sin embargo, aún hay gente que no sabe qué es una FAQ, por lo que comenzaré este artículo explicando un poquito de qué se trata.
¿Qué es una FAQ?
FAQ es la abreviatura de las palabras en inglés «Frequently Asked Questions» (preguntas frecuentes).
Se trata de una sección en la web de una longitud variable y que responde a las preguntas que, más frecue
ntemente, realizan los usuarios sobre temas concretos.
Una vez tengas esta sección, todo el mundo puede contribuir al contenido de esta FAQ, ya que continuamente verás cómo se van repitiendo consultas por parte de tus clientes.
¿Beneficios de contar con una página FAQ en mi web?
Una página FAQ sirve sobre todo para evitar una estampida de mails o llamadas haciéndote las mismas preguntas sobre tu Web y productos. Por eso, al crear tu tienda online es importante pensar en tener una sección FAQ.
8 Consejos para escribir la página de FAQ para tu eCommerce
Estas son algunas de las premisas que deberás tener en cuenta para poder diseñar una página de preguntas frecuentes que resulte realmente útil para tus usuarios:
1# Ves al grano.
Es importante ser breve y conciso al escribir las preguntas y respuestas.
Evita dar demasiados rodeos en las respuestas para no marear a los usuarios. Nuestras respuestas deben ser entendibles sino nuestros posibles clientes podrían decantarse por la competencia, al no tener claras las condiciones de la compra.
2#Incluye preguntas reales
Debes responder a preguntas reales con respuestas reales.
No te inventes preguntas falsas o que nunca te hayan formulado. Piensa que posibles preguntas te podrían formular tus clientes sobre los servicios y los productos.
Otra opción, es preguntárselo directamente a tus clientes, amigos o incluso hacer el clásico ejercicio de ponerte en la piel de tu potencial cliente y pensar qué detalles no quedan del todo claro.
3# Se claro y profesional
Tus respuestas deben ser breve, pero explicando el punto en cuestión de esa FAQ haciendo que se entienda claramente.
Evita usar un lenguaje demasiado promocional, en el que se note que intentas vender tu producto a la desesperada. No es el lugar para vender sino para contestar dudas.
4# Usa un lenguaje cercano y realza los títulos.
Pon en negrita las palabras clave del texto y actualiza tu FAQ periódicamente. Haz que esta página sea accesible desde cualquier sección.
Organiza tus párrafos con listas y viñetas. Los títulos deberán ser atrayentes.
5# Organiza las preguntas de tu FAQ
Después de un tiempo verás cuales son aquellas preguntas que más se repiten. Intenta ponerlas delante de todas demás creando un «Top 5» en tu página de FAQ. De este modo, tus visitantes encontrarán sus respuestas más rápidamente.
6# Facilita que te contacten
No te olvides de indicar tu número de teléfono o correo electrónico de contacto y atención al cliente. Puede ser de gran utilidad cuando tus clientes, aún y habiendo leído la página FAQ no han encontrado la duda que tienen.
De este modo, ellos siempre sabrán que estás dispuesto a ayudarles.
Escribir y organizar tu página FAQ
Puntos a tener en cuenta a la hora de escribir y organizar tu página de preguntas frecuentes:
1. Emplea enlaces para evitar el scroll
Para evitar que el usuario tenga que perder mucho tiempo buscando su pregunta, intenta ponerlas en formato de enlaces hipertexto. Así, con un solo Clic sobre una pregunta, el enlace lo desplazará al lugar de la página donde está la respuesta. Evitando que el usuario tenga que hacer scroll para buscar la respuesta.
2. Clasifica tus preguntas por temáticas
Crea un listado con unas 15 o 20 e intenta clasificarlas por temas: por ejemplo: entrega, pagos, devoluciones, etc. De ese modo será más rápido buscar las preguntas en cuestión.
3. Incluye enlaces para más información
Debemos ser conscientes de que existen algunas preguntas, incluso si son frecuentes, que no son fáciles de contestar de manera breve y concisa.
Una buena sugerencia es tratar estas preguntas aparte. Podemos crear un artículo en el blog de nuestro eCommerce, donde podamos dar contestación a esa pregunta de manera más detallada y amplia. Así, podrías incluir un enlace de «más información aquí» en la sección FAQ.
