Dirigir nuevos clientes hacia nuestra tienda online es cada vez más costoso. Las campañas de marketing que tenemos que hacer, la publicidad y el tiempo que le dedicamos son prueba de ello.
Pero no es solo eso. Hoy en día la forma en que nos comunicamos con nuestro público objetivo ha cambiado también. Con frecuencia las empresas tienen la información de sus clientes en diferentes apartados. Por ejemplo tienen:
- Una base de clientes por un lado,
- Las campañas de email marketing por otro,
- Tienen otro apartado donde guardan las analíticas de la comunicación en redes sociales, etc.
Teniendo la información almacenada de esta forma, resulta imposible saber el historial de compras de los clientes o su interacción anterior con tu marca. Sin mencionar que es muy difícil realizar un seguimiento de la interacción del usuario en la propia página web o por cual canal llegó a tu tienda. Aparte de la duplicación innecesaria de datos que se crea.
El perfil de cliente 360° puede ayudarte
Hay muchas empresas que han decidido unificar el perfil de sus clientes, eso les ha facilitado mucho el trabajo de retener a clientes. No solo eso, también les ha permitido conversar con ellos y mantener el contacto. Además, de tener una visión completa de quién es la persona que hace los pedidos.
En este post hablaremos en detalle de
- Qué es un perfil de cliente 360°,
- Qué beneficios obtenemos,
- Y cómo usarlo al máximo.
Usando ejemplos prácticos y explicándote cada uno de los beneficios de recopilar todos los datos e interacciones con los clientes en un solo lugar.
1# ¿Qué es un perfil 360° de los clientes?
Un perfil de cliente 360° es información que se actualiza en tiempo real y donde los datos se recopilan en un solo perfil.
Tener toda la información recopilada nos servirá para la segmentación de nuestros clientes y de ese modo saber que clases de servicios o productos ofrecerles.
Además de mantener la información actualizada, un perfil de cliente 360º también recopila datos de tus usuarios. Entre algunos de los datos más importantes podríamos decir que tenemos:
Transacciones en tienda online y física
- Historial de comunicación con tu tienda en redes sociales y messengers
- Interacciones con tu página web: qué productos vio el usuario, qué puso en su carrito, qué compra realizó, etc.
- Historial de los correos electrónicos y SMS enviados
- Reacción a tus promociones
- Llamadas
Todos estos datos se recopilan en un único perfil para después utilizar los datos y mejorar la personalización, la comunicación con el usuario. Aumentando las ventas y mejorando su experiencia de compra.
2# Beneficios de tener un perfil de cliente 360º
Cuando la información de los clientes se tiene desperdigada en diferentes apartados, es posible que cometamos errores como:
- Enviarle al cliente la promoción de un producto que ya compró.
- Enviar emails de productos aleatorios que nada tienen que ver con los intereses o preferencias de los clientes.La lista es infinita, pero el problema es uno: información esparcida por todos lados que es imposible de sincronizar.
Problemas como los anteriores se pueden resolver. ¿Cómo? Creando un perfil único del cliente con información completa y actualizada. ¿Cuáles serán los beneficios de esa unificación?
1) Unifica tu tienda física y tu eCommerce
¿Te llega información doble por todas tus tiendas? Eso ya no será un problema al integrar tu tienda física y tu eCommerce en el mismo CRM. Un software que te permitirá automatizar y facilitar los procesos comerciales de tu negocio.
Tendrás una visión completa de todas las interacciones y compras que ha tenido el cliente con tu negocio.
Eso te ayudará a la hora de enviar ofertas o sugerencias de tus productos.
También te permitirá saber las compras que realizan tus clientes tanto en la tienda física como en la online, ingresando, sin problemas, los datos de compra al sistema. Esto es muy útil si tienes un cliente que a menudo mira productos online pero solo compra en la tienda física. Gracias a esa unificación de tiendas, sabes que es un cliente regular en tu tienda y que debes invertir tiempo en él.
2) Unifica los perfiles duplicados de clientes
Comprueba que no tienes al mismo cliente registrado diferentes veces en tu web. Tener ese tipo de información unificada te ayudará a mejorar la estrategia de comunicación y sistematizar la base de clientes.
Ayudándote a su vez, económicamente.
Por ejemplo si no lo tienes unificado puede que estés enviando el mismo email varias veces al mismo cliente, con todo lo que eso conlleva (económicamente, spam, etc.). En cambio, al tenerlo unificado ahorrarás dinero, enviando un email a cada usuario, mejorando la satisfacción del cliente.
3) Segmentación avanzada de la base de clientes
Al tener toda la información necesaria de tus clientes unificada en una base de datos, podrás segmentar de acuerdo a los datos de clientes que guardes o que se acumulen automáticamente.
¿Cómo? Cada vez que se registre un nuevo comportamiento por parte del cliente la información se actualizará. Haciendo que los clientes «salten» de un segmento a otro.
4) Proporciona la analítica e informes comunes
Recopilar y analizar datos de diferentes fuentes es costoso y toma mucho tiempo. En cambio, al tener un perfil 360° podremos saber todo lo que queramos del cliente. Si abrió el mail o no, si entró a la página web, etc. Ya que todo se queda grabado en la propia ficha del cliente.
5) Facilita la personalización para campañas de anuncios
Otro aspecto positivo de tenerlo todo unificado es que tus anuncios serán mucho más eficientes, ayudándote en tus conversiones. Sigue a tus clientes por las redes sociales, reúne audiencias similares a tus segmentos para captar clientes nuevos y ten una idea concreta de qué anuncio es más efectivo.
6) Saca el máximo partido a la multicanalidad
Existen tantas maneras de estar en contacto con nuestros clientes que si una no funciona siempre podemos probar otra.
Por ejemplo tenemos las diferentes Redes Sociales donde podemos ofrecer ofertas publicitarias. Si las RRSS no funcionan puedes comprobar y ajustar la estrategia cambiando de canal. Puedes usar los mails, mensajes de texto, chats y más.
Pero antes de lanzarte a probar todos los canales, puede que te interese preparar una estrategia de Social Selling, ¿de qué se trata? ¡Aquí te lo explico!
Recopilar un perfil único de clientes
Recopilar información de tus clientes es un proceso que lleva su tiempo, y es necesario un CRM para que unifique toda la información recogida desde los diferentes canales. Hay algunos CRM más avanzados que te pueden ayudar con un Customer Data Platform (CDP) integrado. Un CDP es capaz de sistematizar cualquier proceso actual y futuro en la empresa, comenzando con la gestión de mercadería y el procesamiento de pedidos, terminando con el programa de bonificación y omnicanalidad.
Con este tipo de plataforma, cada cliente contará con su propio ID. Y se le irán adjuntando otros identificadores, como el ID de cliente de Google Analytics.
Este ID de cliente en Google Analytics te permitirá identificar al usuario en Internet y conectar sus acciones entre sí.
Luego, todos los datos se transfieren al CDP y se agregan al historial en perfil del cliente.
En resumen…
Contar con un CRM es importante para unificar los datos recogidos de cada uno de tus clientes.
Eso te ayudará a:
- Unificar los datos que obtienes tanto en tu tienda física como en tu eCommerce
- Evitar perfiles duplicados de clientes
- Segmentar a tus clientes
- Personalización de campañas y ofertas
Entre otras ventajas más.
De esta manera crearás un perfil 360º de tus clientes y podrás ser mucho más efectivo en tus ventas. Y mantener a esas personas que una vez fueron usuarios pero que ahora ya se han convertido en clientes.
