Últimamente, la tendencia que se está viendo en el mundo eCommerce, es que se está dejando de lado el lenguaje mecánico y se están concentrando todos los esfuerzos en ofrecer una experiencia de usuario que impacte al cliente creando, de ese modo, una conexión emocional entre el usuario y la marca.
Y no somos nosotros quién lo dice. Un estudio global que se realizó recientemente por Accenture Interactive llegaron a la siguiente conclusión después de realizar su encuesta:
«Las marcas líderes de hoy en día utilizan los datos para hacer las relaciones con los clientes más relevantes. Y también más significativas”.
Los datos también esconden un gran potencial, que va mucho más allá de los números y se trata de la creatividad y la capacidad de crear una experiencia impactante para el cliente, construyendo una conexión emocional con los clientes. ¿Cómo se puede conseguir esos datos para crear esa conexión? Muy fácil, mediante seguirlos en las redes sociales. Interactuar con ellos desde la web, las aplicaciones móviles , etc.
El kit de la cuestión. Los datos
La clave para ofrecer experiencias de interés a tus clientes está en la forma en que reúnes y usas los datos. Según la misma encuesta, alrededor del 73% de los consumidores actuales están dispuestos a compartir más información personal si las marcas son transparentes en cuanto a su uso.
También los consumidores valoran los aspectos emocionales y éticos de las marcas. No les importa que las marcas sepan de ellos, siempre y cuando respeten su intimidad. Para ello, las marcas tienen que tener en cuenta las políticas privacidad a seguir, ya que cada vez más, estas normativas son más estrictas.
Estas normas pueden cambiar en cualquier momento. Por ello, que las marcas deben, constantemente estar al día sobre la normativa europea general de protección de datos (GDPR).
Las empresas deben ser respetuosas respecto a los derechos de los consumidores sobre sus datos a través de la tecnología. Esto también requiere transparencia sobre la forma en que los usuarios pueden solicitar la modificación o eliminación de sus datos.
Del Big Data al Small Data…. ¿es ese el futuro del eCommerce?
Hasta hace poco, las marcas recogían un volumen incontable de información de los usuarios, también conocido con el término de «Big Data», algo de mucho valor. De ese modo podían saber de las rutinas del día a día de las personas y enfocar sus estrategias de marketing hacia ellos.
Pero cada vez más, se empieza a ver que los datos generalizados no son tan efectivos, ya que se ha perdido de vista, como menciona Martin Lindstrom, uno de los principales expertos mundiales en la construcción de marcas exitosas destinadas a perdurar, son los «llamados Small Data«.
Es decir, los datos de los consumidores individuales que pueden revelar la verdad y llevar a una verdadera comprensión del día a día de las personas. Solo para que os hagáis una idea de la importancia de este Small Data, ya existe un software que puede determinar el estado de ánimo de un usuario con un 78% de precisión teniendo en cuenta la forma en que escribe en el teclado de su PC a una hora determinada del día.
¿Por qué es importante tener toda esta información tan detallada? Con estos datos, las marcas pueden interactuar con el usuario en el momento oportuno, mensaje adecuado y de una forma no invasiva.
De los datos a la atención al cliente
Ahora ya no sólo los correos electrónicos con contenido relevante para los destinatarios son eficaces, ofrecer recomendaciones personalizadas de productos a los clientes durante su navegación, también ayudará a aumentar la tasa de conversión de tu marca .
Y toda esa información se obtiene mediante los datos. Usamos la información para dar un servicio que aporte valor al consumidor. Con un retorno a la marca que será entonces el paso final en este proceso circular, con las personas en el centro.
Uno de los principales papeles del Big Data, es ayudar a predecir las tendencias de las ventas online. Los datos permiten predecir el comportamiento de compra del cliente, lo que permite planificar mejores estrategias de negocio. El que una marca pueda predecir los picos de demanda, por ejemplo, les ayuda a preparar su almacén para responder a ella. O a contratar personal adicional en determinadas épocas del año para satisfacer las mayores necesidades de servicio al cliente.
De ese modo las empresas pueden dar un mejor servicio a los consumidores, mejorando la satisfacción del cliente que ha expresado sus preferencias y necesidades mediante los datos que nos ha proporcionado.
Y no solo los productos son importantes. La atención que los consumidores reciben cuando tienen dudas o quejas resultará en una mejor o peor experiencia de usuario. Por ello, es prioritario contar con un buen departamento de servicio al cliente donde los clientes estén contentos y satisfechos con la atención recibida.
Experiencias altamente gratificantes
Para ofrecer experiencias gratificantes debemos saber qué quiere el cliente y cuánto está dispuesto a pagar por él. Gracias a los datos obtenidos en internet: la geolocalización, el seguimiento y las cookies, la marca puede saber, por ejemplo, de dónde procede el usuario, si se ha conectado a la marca mediante las redes sociales o un motor de búsqueda, si ha hecho clic en una oferta recibida por correo electrónico o en un anuncio, etc.
Este seguimiento ayudará a las empresas a que sus esfuerzos sean más certeros. Con la información recogida podrán saber a qué determinados grupos de edad de clientes dirigirse. Qué capacidad de compra tienen, qué tipo de producto buscan, etc.
Las empresas solo tendrán que invertir en las actividades de comercialización y seguimiento de los clientes en el momento oportuno.
Conclusión
Como hemos visto, el Big Data es muy útil para nuestra estratégia de marketing. Nos puede ayudar a:
- Identificar las necesidades reales de los usuarios, y contactar con ellos en el momento preciso,
- Mejorar las experiencias de compra,
- Ofrecer un buen servicio de atención al cliente
- Comunicarnos con ellos de manera más relevante para ofrecerles lo que andan buscando…
Y mucho más. Ahora solo hace falta que pongas en práctica las sugerencias de hoy. Ten en cuenta las necesidades de cada uno de tus clientes potenciales y verás cómo tu marca lo nota.
Y si aún no sabes como realizar una buena Estrategia de Marketing, ¿por qué no contactas con nosotros? En 4Addictic llevamos más de 10 años ayudando a empresas a destacar de la competencia con buenas estrategias de marketing. No lo dudes más, y habla con nosotros!
