El futuro está en el comercio online. A día de hoy sabemos que hay situaciones graves que pueden paralizar el comercio físico. Y no sabemos cuánto tardará pero a la larga, por razones de rentabilidad, ecológicas, de logística y hasta de productividad, los comercios migrarán de las tiendas físicas a las tiendas online.

Esto ya estaba pasando antes de la pandemia, pero con las restricciones y las cuarentenas, este proceso se ha acelerado de manera exponencial. En la mayoría de las ciudades del mundo, se ha demostrado que cualquier producto se puede vender online y prácticamente cualquier cosa se puede transportar a través de los servicios de paquetería y redes de distribución.

El impacto a causa de la pandemia ha sido tan grande, que empresas que ya contaban con un eCommerce han logrado capear la situación sin mayores problemas, mientras que otras empresas del mismo ramo pero sin tienda online se han visto obligadas a cerrar por no tener forma de colocar y vender sus productos, pues se quedaron atrapadas exclusivamente en mecanismos de venta física. 

Por tanto, no debes pensar que un ecommerce es un “extra” para aumentar las ventas de tu empresa. Hoy en día contar con un eCommerce es una necesidad. 

Adaptarse o morir. Un negocio tiene que tener la capacidad de adaptarse a las nuevas circunstancias. Si vendes un único tipo de producto o servicio, te arriesgas demasiado apostando a una sola fuente de ingresos. Por eso es importante que seas capaz de reinventarte y abrir nuevas líneas de negocio si la situación lo demanda.

Tienes que tener la capacidad de reformular tus productos, reconstruir tu modelo comercial, ofrecer servicios extra que mejoren la calidad de vida de tus compradores, etc. Adapta lo que ya tienes, a la nueva realidad del mercado. 

La reciente crisis ha logrado que crear una comunidad online sea una necesidad. Tu marca necesita engagement, necesita generar conexión empática con tus clientes. Antes de que compren tus productos a los consumidores les gusta saber de ti y de tu marca. Para ello debes usar las redes para hablarle a la gente que compra tus productos, de las cosas que a ellos le interesan. Debes crear una comunidad. 

Si tu público objetivo sabe que estás allí siempre, y no solamente para venderle, creas fidelidad y confianza. Y en situaciones de crisis, la confianza es el elemento clave que influye en la decisión de compra. 

Para crear comunidad, las redes sociales son el terreno natural. En estos momentos Instagram y Facebook son las principales plataformas en redes sociales para la construcción de marca.

En los negocios físicos, las personas entran y realizan la compra o se van sin comprar nada, pero no hay muchas maneras de incentivarlos a que se pasen de nuevo, más adelante, para comprar. En cambio en los negocios online eso no sucede. Las ventas online a veces comienzan con una visita y salida, donde el cliente ni siquiera colocó un producto en el carrito, y puede terminar meses más tarde, cuando el mismo cliente vuelve a entrar en la web y completa una compra. 

¿Cómo lo podemos conseguir? Con el Marketing automatizado. Este tipo de marketing se encarga de realizar una serie de acciones por la que el cliente sigue viendo tus productos por la red. También, si hemos conseguido que se suscriban podrán recibir newsletters, tarjetas regalo, cupones, promociones que les ayuden a dar el paso final y comprar.

Pero uno de los elementos más importantes y que debemos tener en cuenta en momentos de crisis son las tarjetas regalos, la opción de financiar los productos, etc. Modalidades de compra que ayuden a retrasar los pagos. ¿Por qué?

Pues porque cuando nos enfrentamos a una crisis las prioridades cambian.  Evaluamos nuestras compras, dedicando nuestros recursos a los bienes esenciales. Entonces, ¿qué podemos hacer si tenemos una tienda de joyas, de productos electrónicos o entretenimiento o ropa de moda? Evidentemente, nuestras ventas se verán reducidas considerablemente ya que los consumidores gastan su dinero en bienes esenciales. Si asumimos que no tendremos ingresos inmediatos, pero ofrecemos a nuestros consumidores la opción de adquirir a crédito, con tarjetas regalo, con pagos retrasados o con cualquier forma de financiación, en esos productos que él quiere pero que no puede comprar al contado, tendremos ventas a futuro y un cliente fidelizado. En resumen: vende hoy sin cobrar, para cobrar mañana sin vender.

El escaparate de una tienda online es nuestra tarjeta de presentación. Tienes que lograr que todos se “paren” para apreciar tus productos. Para ello, puedes integrar audio, vídeo y contenido interactivo. Hoy en día es inconcebible hacer una tienda online sin imágenes, o sin vídeos. El contenido multimedia hará más atractiva a tu tienda. Y te ayudará a diferenciarte de la competencia.

Es la misma lógica de las llamadas “guerras de vitrina” o “guerras de escaparate” del mundo físico. La tienda con el escaparate más atractivo, dentro de un centro comercial, consigue más personas frente a ella, viendo sus productos y potencialmente, comprando.

Lo mismo sucede con las tiendas online llamativas. 

Ten en cuenta:

¡Haz que visitar tu tienda sea una experiencia para el usuario, ese es el secreto del éxito detrás de algunas de las marcas online más rentables!

Tener una cadena de suministro robusta es clave en situaciones de crisis. Seguimos aprendiendo de todo lo que sucedió en el año 2020. Muchos emprendedores online descubrieron durante esta crisis, que de poco o nada sirven tus esfuerzos por mantener abierto el negocio, si luego no puedes conseguir los productos de tus proveedores, o distribuir tus productos a tus clientes.  

Para ello es necesario una cadena robusta de suministro y logística. Una cadena que no dependa, por ejemplo, de un único proveedor. O importante también, no depender de proveedores de una única región o nación. En la medida de lo posible, diversifica tu cadena de suministros:

No todos los productos nos permiten este tipo de “medidas de seguridad”, pero si puedes hacerlo, ¡no lo dudes!

De igual manera, con la logística de paquetería de tus productos. No trabajes solamente con una sola compañía de paquetería. En situaciones de crisis, o sobre todo en situaciones donde la movilidad se ve restringida, tener un único proveedor de logística de paquetería, puede ser catastrófico. Y sería una pena perder nuestro negocio porque no tenemos posibilidad de entregar nuestros productos. 

Sin él, nada es posible. Y es en un momento de crisis cuando la relación entre tu marca y tus consumidores se deteriora sensiblemente. Un pedido no entregado a tiempo, no tener stock de productos debido a la crisis, o un pedido rechazado porque el cliente se encontró con un imprevisto económico e intentó cancelar y pedir el dinero de regreso, pero no pudo, es una grieta entre tú marca y tus clientes. Y los consumidores tienen muy buena memoria en cuanto a malas experiencias de compra online se refiere.

Durante periodos de crisis es vital para tu negocio aumentar tus comunicaciones con tus clientes, ser más amable, más flexible para las devoluciones, más rápido para pedir perdón por errores que se puedan cometer y más sincero en tus disculpas. 

Se más empático, usa las redes sociales como canal de atención al cliente. Si tienes problemas de logística, cuéntaselo a tus clientes antes de que ellos lo noten. Pon avisos en tu web, en redes sociales, ¡en todas partes!. Cuando los clientes ven que eres sincero, tal vez decidan no comprar en ese momento, pero seguramente comprarán en el futuro. La gente aprecia que se le respete, que no se juegue con su tiempo y dinero y sobre todo: que se le diga la verdad.

En momentos de crisis la paciencia de las personas se evapora. Todos estamos mucho más crispados y saltamos por nada. Y también es cuando nos puede llegar el miedo y tomar decisiones rápidas y poco acertadas. Estoy hablando de la típica reacción en plan “¿Cierro todo y despido a todo mi equipo?”

Pero recuerda que no es bueno tomar decisiones precipitadas en momentos de tensión. Los grandes estrategas de negocios aconsejan que un negocio debe intentar reducirse en escala, antes de cerrarse. ¿Tienes problemas muy graves para mantenerte abierto? Primero piensa si esos problemas se podrían paliar o controlar reduciendo tus operaciones hasta que llegue el final de la crisis. Porque siendo sinceros, las crisis no son eternas. Los buenos tiempos llegarán.

Durante los tiempos de crisis es especialmente importante recordar que no estás solo. Cuentas con tu familia, si tienes un negocio también tendrás a tu equipo de trabajo, tus proveedores y tus clientes, todos forman parte de tu comunidad y debéis trabajar juntos para manteneros a flote.

También cuentas con nuestros consejos que pueden ser de gran ayuda y recuerda que si consigues capear esta crisis, tu negocio estará más fortalecido para cuando vengan otros problemas.