Identificar los puntos de dolor o Pain Points ayudan a tu eCommerce
Los Pain Points, o también llamados puntos de dolor, se refieren a situaciones o problemas que los consumidores se encuentran al usar productos y servicios de una empresa y que generan un sentimiento negativo. Para estudiar estos puntos de dolor, es necesario una estrategia de marketing emocional para definir cuáles son las principales preocupaciones o necesidades de los clientes. Con el objetivo de conseguir pistas para mejorar, dentro de lo posible, un producto o servicio.
¿Sabes cuáles son los puntos de dolor de tu cliente potencial? Tu papel como empresa es identificarlos y trabajar activamente para resolverlos. Para ello, necesitas escuchar al cliente e identificar sus necesidades, y así ofrecer soluciones a esos pain points.
¿Qué son los puntos de dolor en marketing?
Los puntos de dolor, también conocidos como “pain points”, hace referencia a esos vacíos o problemas que tiene un consumidor a la hora de comprar un producto específico o contratar un servicio de nuestra empresa.
Este problema se puede producir en cualquier punto del trayecto del cliente cuando no se satisfacen determinadas necesidades o expectativas, o cuando los clientes no encuentran soluciones a sus problemas.
Aunque la palabra, puntos de dolor, tenga una connotación negativa, no debemos verla así. Entender los pain points de tus clientes, te ayudará en lo siguiente:
A enfocar tu negocio teniendo en cuenta las necesidades de tus clientes.
En la forma de dirigirte a tu público.
A mejorar tu atención al cliente.
A buscar estrategias de venta y marketing dirigidas a aliviar estos pain points.
Tipos de Pain Points
Existen muchas categorías de pain points, a continuación, pero estos son los más comunes:
1# Financieros
Estos puntos de dolor son una de las preocupaciones más comunes de los consumidores, por lo que siempre hay que darle atención. Sin embargo, aunque en muchas ocasiones parece que la única forma de ganar ventas en un mercado tan competitivo es tener los precios más baratos, hay otros factores que los clientes tienen en cuenta, como por ejemplo la calidad del producto, el servicio prestado, la atención al cliente, etc. Debes conocer tu mercado y escuchar a tus clientes.
2# En la entrega de productos
Una vez realizada la compra, nuestros clientes quieren saber cuándo recibirán sus productos. En esta fase las opciones de seguimiento confusas o inexistentes pueden provocar cancelaciones y la pérdida de clientes potenciales.
Por ello es importante ser transparentes para resolver estos puntos de dolor logísticos e invertir en la infraestructura necesaria para poder ofrecer opciones de seguimiento razonables. También es importante utilizar sistemas de entrega que sean fiables para evitar los pedidos perdidos o dañados.
3# Comunicación con nuestros clientes
Este tipo de pain point está relacionado con la comunicación, no tan solo con el cliente, sino también con la comunicación que existe dentro de la compañía entre las diferentes secciones. Así mismo, este tipo de punto de dolor se refleja en la falta de respuestas a las preguntas que los clientes hacen en los sitios web o en los perfiles sociales de la empresa.
Debes recordar que los clientes siempre se quedarán con un negocio que ofrezca soluciones y respuestas lo más pronto posible.
Utilizar herramientas profesionales como los Chatbot pueden ayudarte a mejorar este punto.
Identificación de Pain Points en nuestra empresa
Para saber si nuestra empresa “padece” de alguno de esos puntos de dolor hay un proceso de identificación basado en dos etapas:
Primera etapa: Análisis y conocimiento.
¿Conoces a tu buyer persona? Para hacerlo, debes concretar quiénes son tus consumidores potenciales a los que te vas a dirigir, así como a los clientes ya captados. Durante este periodo de tiempo el principal objetivo es elaborar una estrategia para optimizar su experiencia de marca, lograr averiguar cómo piensan y cuáles son sus inquietudes y miedos. Para ello puedes analizar:
Foros especializados: analizar experiencias o problemas que comporten varios usuarios del producto.
eCommerce con valoraciones acerca del producto.
Redes sociales: Segmentación de datos mediante palabras clave.
Competencia: Investiga las valoraciones que se realizan a la competencia.
Encuestas online: Elabora preguntas.
Segunda etapa: Buscar los pain points
Cuando tengas recopilada toda la información necesaria, enumera los posibles puntos de dolor que sufre el público objetivo con respecto a tu marca. Establece aquellos problemas o situaciones que están afectando al índice de ventas y una vez encontradas trabaja en ellas para solventarlas o mejorarlas.
Una vez completadas dichas etapas estudiaremos las conversaciones que se realizan en torno al producto o servicio. Y se plantearán una serie de medidas correctoras para aquellos puntos de dolor que hayan surgido. De ese modo, conseguiremos mejorar la experiencia de marca, fidelizar a diversos clientes y, por lo tanto, generar una mayor rentabilidad.
Qué función tienen los puntos de dolor en la estrategia de una tienda online
La importancia de los puntos de dolor se halla en la empatía que se crea con el cliente, ya que podrás saber lo que piensa en cierto aspecto y lo que necesita. Eso ayuda a la tienda a poder ajustar el producto a esas necesidades específicas que previamente han sido detectadas.
Si quieres triunfar debes:
Crear un producto que vaya acorde a la solución de un problema presentado por los clientes.
Satisfacer los gustos al segmento de clientes al que va dirigido
Y hacerle llegar el producto que ha comprado de la manera más cómoda y sin causar la menor molestia.
¿Cómo mejorar las ventas de tu eCommerce gracias a los puntos de dolor?
La estrategia que se debe seguir para mejorar las ventas de tu eCommerce varía según si el producto que se lanza al mercado es nuevo o no. Si no tiene todavía consumidores habituales o si ya los tiene.
Existen diferentes técnicas pero una que funciona muy bien es la estrategia conocida como Inbound Sales.
Es un método de venta muy personalizado. Enfocado a mitigar con todos los “pain points” que el cliente pueda encontrarse por el camino. Durante este proceso, el responsable de la venta se dedicará a interactuar con el cliente, para hacerle ver que el producto que se le está ofreciendo es la solución para el problema que él/ella presenta.
El proceso que se lleva a cabo en Inbound Sales consta de 3 etapas diferentes:
1. Atraer al consumidor
El objetivo de ésta fase es darse a conocer. Presentar nuestros productos y servicios mediante diferentes formas de comunicación.
2. Interactuar
Una vez superado el primer paso, el siguiente es interactuar con cada persona interesada. Es el momento de hablar con aquellas personas que hayan mostrado interés por los productos o servicios de nuestra empresa. También será interesante saber cuáles son los “pain points” de los consumidores y así poder ofrecerles soluciones que estén al alcance de nuestras manos.
3. Solucionar sus necesidades
Una vez que le hemos dado una solución al problema que nos ha presentado, hay que conseguir que el producto o servicio que le hemos ofrecido le agrade y dé solución al problema que tiene. Es importante que se sienta satisfecho y que se fidelice con la marca.
Conclusión
Los puntos de dolor de los clientes, son una manera de denominar aquellas situaciones en las que el cliente tiene un problema entre manos y nosotros, como empresa online, vamos a tratar de identificar para poder mejorar, ofrecer o crear un producto o servicio con el que satisfacer esa necesidad. Detectar esos puntos y darles solución harán que mejoren las conversiones en nuestro eCommerce, así que debemos hacer todo lo que esté a nuestro alcance para buscar / corregir / solventar los Pain Points de nuestros consumidores.
