¿Has oído hablar de la palabra omnichannel? Es un nuevo concepto que está arrasando en los foros de marketing. ¿Por qué?
Bien, el mundo del eCommerce llega a otro periodo de cambio. No es tan rápido como algunos pensaban, pero este nuevo concepto omnichannel es una evolución del marketing multicanal. Esta nueva modalidad trata de integrar todos los canales, ya sean digitales o no, para que el cliente escoja: cómo, dónde y cuándo quiere comprar, disfrutando siempre de la misma experiencia de compra.
Hasta ahora nos hemos encontrado en eCommerce con dos tipos de empresas: las digitales, sin presencia física, y las empresas con tiendas físicas que quieren abrir un nuevo canal de eCommerce. Con el marketing omnichannel, se abre un nuevo concepto de empresa. Una donde la tienda online y la tienda física se fusionan, introduciendo: la tienda inteligente.
Desde el año 2013, y con el aumento de los Smartphone, los consumidores utilizamos las tiendas físicas para encontrar el producto que nos interesa comprar, lo tenemos en nuestras manos, lo probamos y luego acudimos a internet para comprar el mismo producto a un precio más barato. El llamado showrooming.
Según un estudio de IBM, realizado a partir de una encuesta a 26.000 consumidores de todo el mundo, 1.600 de ellos españoles, el showrooming origina casi la mitad de todas las compras por Internet, y supone un 6% del volumen que mueve el comercio minorista.
Omnichannel y Tienda Física = Tienda Inteligente
El showrooming ha sido uno de los elementos de gran peso en el nacimiento del concepto de omnichannel. Y con él llega la evolución de la tienda física para convertirse en tienda inteligente. Es decir, un tipo de tienda con un sólo canal donde se integre: web, móvil y tienda física. El cliente ya no verá la diferencia entre experiencia online y física porque ambas están perfectamente integradas y, sobre todo, personalizadas para él o ella.
El marketing omnichannel se centra en el cliente y sus necesidades y en mejorar su experiencia de compra. Esa experiencia es la que decidirá si el cliente vuelve a repetir comprando con nosotros o no.
¿Por qué pocas empresas son tienda inteligente?
De momento no todas las tiendas pueden llegar a ser inteligentes ya que exige una inversión importante. Si queremos que el cliente tenga la posibilidad de acceder a toda la información disponible online de forma rápida, es necesario hacer cambios. Empezando en el escaparate, la exposición de productos, pasando por la propia estructura de la tienda, la zona de cobro y, por supuesto, la formación del personal.
Para las Pymes, puede ser un gran recurso que explotar, ya que al tener menos puntos de ventas, la inversión es menor que si se tuviera que aplicar a grandes cadenas.
De momento solo hay unos cuantos valientes que se están aventurando en incorporar tecnología en sus tiendas. En algunas tiendas usan etiquetas RF al NFC, pasando por la biométrica o la geolocalización en interiores. Así que poco a poco el resto de empresas las irán imitando.
¿Qué tiene una tienda inteligente de diferente?
Una tienda inteligente añade un toque digital a la experiencia física del cliente en su interacción con la tienda. La tienda inteligente puede:
- Reconocer al cliente que entra por la puerta o incluso saber si se encuentra en las cercanías y comunicarse con él a través de su propio móvil o de sistemas de display.
- Guiar al cliente en su compra, ayudándole a encontrar lo que le interesa y resolver sus dudas.
- Las tiendas inteligentes recuerdan tu historial de compra. Conocen tus preferencias y te sugerirán cosas en función de ellas.
- El cliente puede encontrar probadores virtuales donde probarse ropa sin desvestirse, displays de ayuda que reaccionan a su presencia, catálogos virtuales y un entorno reactivo que le proporciona una experiencia de compra de 360º
En definitiva, hace que la experiencia de comprar sea mucho más personalizada.
Ya hay algunas empresas que están incorporando poco a poco estos conceptos en sus tiendas: La diseñadora Rebecca Minkoff, o el español Roberto Verino ya lo van introduciendo en sus tiendas.
Aunque el siguiente vídeo esta en inglés, dedícale un minuto para ver como empiezan a funcionar las tiendas inteligentes de la mano de grandes diseñadores. Así serán las tierras del futuro.
¿Has pensado en hacer de tu tienda una tienda inteligente? Cuéntanos tus ideas para tu negocio y déjanos asesorarte al respecto aquí.
