Anteriormente vimos como las opiniones de los clientes son un recurso cada vez más recurrente en las tiendas online. Debido a que las opiniones son una fuente tranquilizadora y fiable de información para los consumidores, que antes de comprar prefieren informarse del producto y de la tienda donde realizan sus compras.

 

Según un estudio de IFOP, el 80% de los usuarios consultarán las opiniones de otros consumidores antes de comprar un producto o servicio, tanto online como en la tienda física.

 

Y en este escenario donde el cliente se convierte en un verdadero portavoz, la presencia de opiniones, tanto positivas como negativas son necesarias en la web. Y como es imposible agradar a todo el mundo, es probable que te encuentres con clientes que no estén del todo contentos con producto o trato recibido. No veas esos comentarios negativos como críticas, sino como la oportunidad de mejorar tu imagen de marca. ¿Cómo? En este artículo te lo explicamos, ¡no te lo pierdas!

Refuerza tu credibilidad

 

Se están realizando muchos estudios acerca de la importancia de los comentarios por parte de los clientes en las tiendas online. Según un estudio realizado por Reevoo, el 68% de los consumidores afirman tener más confianza en una empresa cuando publica tanto opiniones positivas como negativas.
Y en base a esto, las siguientes recomendaciones podrán serte de gran utilidad en tu eCommerce.

 

1.Autenticidad a tus opiniones positivas

Si solo muestras críticas positivas, puedes causar cierta desconfianza entre los consumidores que buscan transparencia.

 

Por lo tanto, si tus productos o servicios solo generan críticas entusiastas, los comentarios «demasiado perfectos» carecerán de autenticidad para tus clientes potenciales.

 

Estarás dando la impresión de que estás escogiendo solo los comentarios que te interesan dejando a un lado los negativos. Tal vez hace unos años, cuando las compras online no estaban tan extendidas, solo ver comentarios positivos era lo que más se buscaba. Pero ahora todo ha cambiado y los usuarios esperan transparencia. Y eso significa que es necesario poner tanto los comentarios buenos como los no tan buenos.
La mayoría de los usuarios saben que existen las opiniones falsas, tanto positivas como negativas, y algunos de ellos pueden llegar a sospechar de que estamos manipulando los datos cuando no ven los malos comentarios.
Por el contrario, la aparición de algunas opiniones negativas puede jugar totalmente a tu favor y demostrar tu honestidad.

2. Transforma experiencias negativas a tu favor

¿Como puede ser que algo negativo pueda estar a tu favor? Muy sencillo, la manera es como gestiones la crítica recibida hará que otros consumidores se sientan más relajados comprando en tu web porque verán honestidad por tu parte. Y eso es algo muy apreciado en nuestros días.

De esta manera, el cliente y otros consumidores que lean esta respuesta comprenderán que la empresa está haciendo esfuerzos para mejorar. Y eso es algo que gusta. El poder aprender de los errores.

3. Las opiniones negativas te empujan a mejorar continuamente tus procesos

El feedback en general son una real oportunidad para conocer mejor a sus clientes y comprender sus expectativas.

Nunca tomes una opinión negativa como un ataque contra tu marca. Más bien tienes que verlo como una oportunidad para evolucionar hacia una mayor satisfacción frente a las reclamaciones del cliente.

Al escribir un comentario que puede parecer desagradable, un consumidor descontento te brinda la oportunidad de mejorar la situación. Está en tus manos el convertir esa experiencia no concluyente en una situación positiva resolviendo el problema de manera rápida y efectiva.

4. Te ayudan a mejorar tus ofertas de productos

Las opiniones de los clientes deben ser muy importante para la estrategia de tu empresa. Gracias a las opiniones podrás identificar tus productos más vendidos e identificar los que gustan menos y, sobre todo, el por qué.

Si muchas críticas negativas apuntan a un problema directamente relacionado con un producto en particular y no con la experiencia general del cliente en sus compras, puede ser hora de pensar en eliminar ese producto de tu página web.

Una mala review también puede evitar que un consumidor compre un producto que no le vaya a ir bien. Al ser sincero y transparente desde un primer momento reducirás el riesgo de recopilar nuevas opiniones negativas, así como devoluciones de productos, que a la larga corresponderán con ahorros significativos.

5. Pueden detectar defectos fuera de tu negocio principal

Los comentarios de los clientes pueden resaltar algunas de las deficiencias de otras empresas que hayas podido subcontratar y que tal vez no estén haciendo el trabajo tan bien como se esperaba de ellos. Las opiniones negativas te ayudarán a tomar las medidas necesarias para mejorar la experiencia del cliente.

Por ejemplo, si recibes periódicamente comentarios negativos pero no es por el producto que comercializas sino por el sistema de entrega o cualquier otro factor. Puedes tomar la decisión de cambiar tus métodos de entrega.

Otro punto importante que puedes descubrir gracias a una opinión negativa: un fallo en tu página web.
Un problema con tu proceso de pago o una navegación difícil son elementos que tienen un impacto directo. Y que deben tenerse en cuenta para rectificar la situación.

Conclusiones

Como puedes ver, ¡recibir algunas críticas desfavorables no es una catástrofe! Debes verlo como una herramienta de mejora. Demostrando el compromiso hacia de tus clientes contigo y mejorando tu SEO en Google.
¡Así que no temas las opiniones negativas!

Imagen: Created by freepik