Un Customer Relationship Management más conocido por sus siglas CRM es un software que te permitirá automatizar y facilitar los procesos comerciales de tu negocio. 

 

Saber qué es un CRM y cómo ponerlo en práctica en tu plan de negocio es vital para mejorar el rendimiento de tu eCommerce. Ya que, para que un negocio tenga éxito, es necesario que  los clientes estén satisfechos con sus compras y eso ayude a que las ventas se vayan incrementando con el tiempo 

 

Cómo nos ayuda un CRM  

Los CRM permiten: 

  • incrementar las ventas, 
  • mejorar la efectividad del trabajo del equipo, 
  • acceder de forma virtual a la analítica del negocio, 
  • ordenar todos los procesos de venta para así ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes desde que se recibe la orden de compra hasta que el pedido es entregado al cliente, 
  • y mucho mas.

 

Al ser una herramienta tan positiva para nuestro negocio, los CRM no hacen más que mejorar con el tiempo, siendo indispensables, tanto para pymes, como para empresas más grandes.

 

En el mercado podemos encontrar diferentes clases de CRM que ofrecen diversas funcionalidades. Pero todas tienen un aspecto en común: que trabajan en torno a la base de clientes que tiene el negocio.  

 

Por ejemplo, los sistemas CRM más avanzados ofrecen la opción de almacenar y recopilar toda la información sobre el cliente; contactos, datos y características personales, historial de compras y comunicaciones, las visitas que ha hecho en la tienda online y también muestra la campaña publicitaria por la cual el cliente llegó a nuestra eCommerce, entre otras.

¿Es realmente necesario implementar un sistema CRM en nuestro negocio?

Anteriormente muchas empresas almacenaban la información sobre sus clientes en hojas de Excel, bloc de notas o en Google Sheets.

 

Y es cierto que en hojas de cálculo es posible analizar los datos recogidos. La persona encargada de ese trabajo puede llevar un archivo e ir actualizando los datos a medida que estos vayan cambiando. E incluso se puede seleccionar los clientes según el ticket medio, estado del pedido o estado del pago.

 

Pero al llevarlo de forma “manual” es muy probable que en algún momento, alguno de los empleados encargados de introducir los datos, pueda cometer un error de transcripción y meter datos erróneos, o bien, se olvide de introducir algún dato o que la base de clientes sufra algún daño y no se pueda recuperar la información… 

 

Por todos estos motivos Excel o Google Sheets tienen limitaciones. Otra de las cosas que no se puede hacer es: 

  • Emitir facturas para que el cliente realice el pago
  • No se pueden crear recordatorios para hacer la llamada a la hora acordada, 
  • No te ayuda a distribuir de forma correcta el trabajo entre el personal…

 

En cambio los sistemas CRM pueden ayudar en esto y en muchas otras cosas más.  

¿Qué funcionalidades tienen los CRM?

Como ya se mencionó, las funcionalidades que ofrecen los sistemas CRM son diferentes.

 

Éstos, al menos los más simples, pueden ayudarte a organizar una base de clientes y almacenar información básica.

 

En cambio los sistemas CRM más completos te permiten realizar muchas otras cosas. Otra de las ventajas que ofrecen los CRM es que se pueden integrar con telefonía IP, sistemas ERP, el almacén de productos, el stock, sistema de facturación, correo electrónico, messengers, redes sociales, tener la analítica, etc.

 

Esto significa que ya no hará falta introducir todos estos datos de manera manual y a la vez se agiliza la entrada de datos, ya que no habrá necesidad de ir intercambiando entre sistemas o aplicaciones para gestionar todos estos procesos.  

 

También puedes integrar módulos preparados de servicios de reparto y transporte, y crear automáticamente solicitudes de entrega al operador logístico, realizar el seguimiento de los estados del pedido y responder rápidamente al cliente.

 

Funcionalidades que ofrecen los CRM más completos:  

  • Unificar a los clientes de diferentes canales de venta y su información en una misma base de datos
  • Guardar el historial de cualquier compra, comunicación, pagos, llamadas telefónicas y cualquier otra acción con el cliente
  • Permite segmentar la base de clientes según el criterio que necesites
  • Automatizar el proceso de facturación, recibos, tickets y demás para así reducir el volumen del trabajo del equipo
  • Gestión de los pedidos nuevos, dirigiendo estos a los agentes adecuados
  • Controlar el periodo de tiempo en que se completan las tareas
  • Analizar la carga de trabajo de cada comercial, volumen de ventas, la cantidad de pedidos gestionados, ventas realizadas, pedidos cancelados, tiempo de respuesta, etc.
  • Revisar quién y cuándo se contactó con el cliente y tramitó el pedido
  • Te permite realizar campañas de Email y SMS Marketing personalizadas
  • Hace el seguimiento del comportamiento del visitante en la página web, sabemos lo que el usuario ha estado mirando en nuestra web, los productos que agregó al carrito de compras, pero no terminó de realizar el pedido

 

¿Qué otras ventajas positivas y negativas ofrece un CRM?

 Si aún tienes dudas si es necesario un sistema como el que hoy te presento se puede gestionar los pedidos con Google Sheets, aquí más ventajas que se pueden resaltar:  

  • Se automatizan muchas tareas rutinarias con lo cual se reduce la carga de trabajo. 
  • Se reducen
    • los errores por falta de atención del personal.
    • el tiempo de comunicación con los clientes.
  • Se incrementa el nivel de satisfacción de los clientes.
  • A raíz de esa satisfacción del cliente, se incrementan las ventas aumentando el ticket medio.
  • Cambios en el personal (despidos, vacaciones, bajas médicas) no conllevan problemas al proceso de trabajo.
  • Se pueden descargar los informes en formatos pdf, xls, entre otros.
  • Se puede configurar los derechos de acceso del personal a la información en el sistema.
  • Existe la documentación y servicio al cliente en caso de preguntas o dudas.
  • Aprovechar al máximo la base de clientes con la que se cuenta.

 

Como has podido ver, un sistema CRM te ayudará a aprovechar al máximo la base de clientes con la que cuentas.

 

Y como muchos estudios realizados mencionan, cuesta más atraer a nuevos clientes que mantener a los que ya han comprado en nuestra tienda alguna vez. Por ello, el que el CRM mantenga una base de clientes, nos ayudará en la reducción de gastos y en la mejora en los ingresos.  

 

Por otro lado, se puede mencionar como algo negativo el hecho de que es necesario enseñar el sistema al personal, por lo general en un par de días se acostumbra a la nueva forma de trabajo.  

 

Conclusión

Los sistemas CRM son útiles y pueden ser aplicados en cualquier negocio, ya pueden ser PYMES como grandes empresas. 

 

Y las funcionalidades de este sistema son muchas. Ayudando a tu empresa a aprovechar al máximo la base de clientes con la que cuentas. Reduciendo a su vez  los gastos por captación de clientes  y mejorando los ingresos.